Comment les agents peuvent-ils tirer parti des connaissances pour aider les clients ?

Vous pouvez utiliser notre application Knowledge Capture pour tirer parti des connaissances collectives de votre équipe.

À l'aide de l'application, les agents peuvent :

• Rechercher dans le centre d'aide sans quitter le ticket
• Insérer des liens vers des articles pertinents du centre d'aide dans les commentaires des tickets
• Ajoutez des commentaires en ligne aux articles existants qui nécessitent des mises à jour
• Créez de nouveaux articles tout en répondant aux tickets à l'aide d'un modèle prédéfini

Les agents n'ont jamais à quitter l'interface de ticket pour partager, signaler ou créer des connaissances, afin qu'ils puissent aider le client, tout en améliorant vos offres de libre-service pour les autres clients.

Pour commencer avec l'application, consultez Installation de l'application Knowledge Capture et Utilisation de l'application Knowledge Capture .

Et avant que vos agents puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir des tickets, vous devrez créer un modèle qu'ils pourront utiliser. Pour vous aider, nous avons fourni quelques idées de modèles ci-dessous. Vous pouvez copier et coller n'importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter l' étiquette KCTemplate à l'article et vous serez prêt.

Modèle de questions-réponses :

[Titre]

Question

écrivez la question ici.

Réponse

écrivez la réponse ici.

Modèle de solution :

[Titre]

Symptômes

écrivez les symptômes ici.

Résolution

écrivez la résolution ici.

Cause

écrivez la cause ici.

Modèle de mode d'emploi :

[Titre]

Objectif

écrivez le but ou la tâche ici.

Procédure

écrivez les étapes ici.